Propuesta de aplicación de la escala SERVQUAL en el sector salud de Medellín

Abstract

En el siguiente artículo se presentan los resultados de investigación relacionados con el análisis del modelo SERVQUAL modificado para el campo del turismo médico.

Objetivo: proporcionar a las empresas del sector salud, una herramienta que puedan utilizar para una mejor comprensión de las necesidades que tienen los turistas de servicios médicos que vienen a Medellín. La medición de la calidad de los servicios es uno de los componentes más importantes para cualquier empresa de servicios así como para las instituciones prestadoras de salud de Medellín por su interés en la acreditación y reconocimiento internacional. Materiales y métodos: A través de una revisión bibliográfica, se analiza y adapta  la escala SERVQUAL para que a través de su aplicación se identifiquen áreas que se deben potencializar y áreas donde se presenten falencias para emprender acciones de mejora. Resultado: se adapta y propone un instrumento de medición para evaluar la calidad del servicio partiendo de la escala mencionada. También se encuentra información relevante sobre las motivaciones y particularidades del sector y de los turistas que tienen a Medellín como destino. Conclusión: Esta herramienta permitirá a las empresas del sector salud, obtener información valiosa de los turistas médicos con respecto a la calidad de los servicios de salud recibidos por ellos. Las instituciones pueden utilizar esta información para analizar su desempeño, medir la satisfacción del paciente y comparar sus resultados con otras instituciones a nivel internacional.