Análisis del impacto del proceso de tercerización en la percepción de calidad del servicio público domiciliario de energía eléctrica en el municipio de Quibdó

Aceneth Mena Córdoba

Resumen


Este trabajo busca analizar los resultados del proceso de tercerizaciónmediante la percepción de calidad del servicio público de energía eléctrica,para la identificación del impacto en el municipio de Quibdó. Esta investigación,fue realizada a 466 personas distribuidas en diferentes zonas de laciudad, a través de un muestreo aleatorio estratificado con afijación proporcional,utilizando una metodología cuantitativa con enfoque descriptivo,en la que se detallaron aspectos relevantes de la percepción de calidad enla prestación del servicio de energía después del proceso de tercerización.El modelo utilizado fue el SERVPERF, el cual está adaptado al contexto delos servicios públicos domiciliarios y es un instrumento fiable y válido paramedir la calidad percibida en este tipo de servicios, durante la realizaciónde este trabajo investigativo se encontró que la percepción de calidad delservicio de energía es regular con una calificación de 2.01 en una escaladonde uno es (malo) y cinco (excelente).

Analysis of the impact of the outsourcing process on the perception of qualityof the public electric home service in the municipality of Quibdó

This work seeks to analyze the results of the outsourcing process throughthe perception of quality of the public electric power service, for the identificationof the impact in the municipality of Quibdó. This investigation wascarried out to 466 people distributed in different areas of the city, througha stratified random sampling with proportional affixation, using a quantitativemethodology with a descriptive approach, in which relevant aspects ofthe perception of quality in the provision were detailed. Of the energy serviceafter the outsourcing process. The model used was SERVPERF, whichis adapted to the context of home public services and is a reliable and validinstrument to measure the quality perceived in this type of services, duringthe realization of this research work it was found that the perceptionof quality of the energy service is regular with a rating of 2.01 on a scalewhere one is (bad) and five (excellent).

Keywords: Outsourcing, Public service, Public management, Customer satisfaction,Servperf scale.

 

DOI: http://dx.doi.org/10.21615/cesder.9.1.3


Palabras clave


Externalización, Servicio público, Gestión pública, Satisfacción a clientes, Escala Servperf.

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